Ako postupovať pri neuznaní reklamácie?

Dobrý deň, 

v otázke uvádzate, že na výrobku došlo k uvoľneniu nejakej časti, ktorú ste dotiahli  a následne príslušný dielec praskol a výrobok ste reklamovali.

Vzhľadom na okolnosť, že výrobok ste opravovali vlastnými prostriedkami a teda nie hneď po uvoľnení príslušnej časti ste nereklamovali u predávajúceho, predávajúci správne reklamáciu zamietol keďže k poškodeniu výrobku došlo Vašim pričinením.

Správny postup mal byť ten, že po uvoľnení matice ste mali výrobok hneď reklamovať a nie opravovať a to v súlade s ust. § 599 Obč. zákonníka, kde je uvedené, že "vady musí kupujúci uplatniť u predávajúceho bez zbytočného odkladu."

Dobrý deň,

podľa ust. § 18 ods. 6 zákona o ochrane spotrebiteľa platí :
"Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9."

Podľa § 2 zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že "odborným posúdením písomné vyjadrenie znalca6) alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou,7) alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv7a) (ďalej len „určená osoba“),

Z otázky vyplýva, že reklamácia nebola znalcom uznaná.

Poznamenávame, že znalec sa nevyjadruje k tomu, ako vznikla reklamovaná vada, ale k pravdepodobnej okolnosti vzniku reklamovanej vady tovaru, keďže znalec nebol pritom keď ste topánky užívali a preto v posudku ani nemôže uviesť ako reklamovaná vada vznikla.
Otázkou je či pri kúpe tovaru ste boli poučená o starostlivosti o obuv predávajúcim resp. či táto vychádza zo všeobecne známych pravidiel starostlivosti o obuv, ktoré sú všeobecne známe.  

Poukazujeme v tejto súvislosti na ust. § 617 Obč. zákonníka (citujeme) :
"Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, najmä ak sa užívanie riadi návodom alebo je upravené technickou normou, je predávajúci povinný kupujúceho s nimi oboznámiť, ibaže ide o pravidlá všeobecne známe. Ak predávajúci nesplní túto povinnosť, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla."

Poznamenávame, že z dokladu o kúpe topánok - pokl. doklad z ERP - malo byť zrejmé o akú obuv ide, módna alebo vychádzková, pričom aj v zmysle kontrol resp. rozhodnutí Slov. obchodnej inšpekcie vyplýva, že módna obuv nie je určená na každodenné nosenie, je určená na občasné a  krátkodobé používanie, označenie obuvi malo vyplývať z pokl. dokladu z ERP.
Odporúčame preštudovať reklamačný poriadok predávajúceho, doklad z ERP a prípadne obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu.
 

Dobrý deň,

pokiaľ ste kúpili sedačku online a ste v lehote 14 dní od doručenia, tak máte právo na odstúpenie od zmluvy aj bez udania dôvodu. Je to práve preto, lebo spotrebiteľ nemá možnosť vyskúšať sedačku, keď nakupuje online. Ak Vás o práve na odstúpenie od zmluvy nepoučili tak lehota na odstúpenie je 1 rok a 14 od doručenia tovaru.

Ak ste však tovar kúpili v kamennej predajni a zamietli Vám reklamáciu, tak nemáte inú možnosť, len sa obrátiť na súd. Museli by ste však vedieť preukázať to, že Vám nebol dodaný tovar s vlastnosťami, ktoré ste si vymienili, ale v inej kvalite, či vyhotovení. Na to by bolo dobré mať znalecký posudok, ktorý by bol vo Váš prospech. Bez neho by ste nemali príliš veľkú šancu na úspech.

Dobrý deň,

pokiaľ výrobca spolu so svojím vyjadrením zaslal aj odborné stanovisko, podľa ktorého nie je obuv vadná a Vy s tým nesúhlasíte, nemáte inú možnosť, len sa domáhať svojho práva na súde. Tu by však súd musel posudzovať odôvodnenosť Vášho nároku a museli by ste disponovať minimálne odborným vyjadrením, ktoré by rozporovalo vyjadrenie výrobcu. Síce rozumiem, čo Vám na obuvi prekáža, avšak zastávam názor, že úspech v súdnom spore by ste zrejme nemali. Máte rovnako možnosť podať podnet na Slovenskú obchodnú inšpekciu. 

Dobrý deň, 

podľa ust. § 623 Občianskeho zákonníka pre oblasť spotreb. zmlúv platí (citujeme) :

"Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať."

Nevieme či na pripojenom štítku k nohaviciam bolo uvedené upozornenie na možnosť zrážania látky po vypratí, zrejme nie. Odpoveď  k reklamácii v anglickom jazyku zo strany predávajúceho na Slovensku nie je možné akceptovať ako vybavenie reklamácie.

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie

Podľa § 10 ods. 10 zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že "predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie."

Podľa ust. § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu;22) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní , najneskoršie do 30 dní od uplatnenia reklamácie. 

Odporúčame, aby  ste predávajúcemu napísali, že  nesúhlasíte so spôsobom  vybavenia reklamácie s poukázaním na ust. § 623 Obč. zákonníka  a žiadate vrátenie peňazí, keďže sa jedná o neodstraniteľnú vadu. Vybavneie reklamácie v anglickom jazyku nie je možné akceptovať.

V prípade, že nepochodíte u predávajúceho, odporúčame podať podnet na  Slovenskú obchodnú inšpekciu podľa sídla predávajúceho.

Dobrý deň, na Vašu otázku predkladáme nasledovnú odpoveď :

1./ Oboznámili sme sa s reklamačným poriadkom dotknutej spoločnostiv v ktorom je uvedené o. i.  /
"Vybavením reklamácie zo strany AAA sa rozumie ukončenie reklamačného konania:

• odovzdaním opraveného motorového vozidla;
• výmenou motorového vozidla za iné;
• vrátením kúpnej ceny za motorové vozidlo
• vyplatením primeranej zľavy z ceny motorového vozidla,
• písomnou výzvou na prevzatie plnenia 
• odôvodneným zamietnutím reklamácie vád motorového vozidla, na základe odborného posúdenia. AAA reklamáciu zamietne na základe odôvodňujúceho písomného odborného posúdenia, ktorého kópiu poskytne kupujúcemu v lehote 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Odborné posúdenie musí obsahovať identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie, presnú identifikáciu posudzovaného výroku, popis stavu výrobku, výsledok posúdenia, dátum vyhotovenia odborného posúdenia. AAA vydá zákazníkovi písomné potvrdenie o vybavení reklamácie najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Pri zamietnutí reklamácie kupujúceho, AAA riadne odôvodní svoje stanovisko, a to aj s odvolaním sa na závery odborného alebo znaleckého posudku vyhotoveného k danej reklamácii."
 

2./ Podľa ust. § 18 ods. 6 zákona o ochrane spotrebiteľa platí /citujeme/ :

"Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9."

3./ Keďže predávajúci svoju povinnosť nesplnil, v súlade s ust. § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa "Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok."

Podľa zákona odborným posúdením je  písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv.  Náležitosti odborného posúdenia sú :

a) identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie,

b) presnú identifikáciu posudzovaného výrobku,

c) popis stavu výrobku,

d) výsledok posúdenia,

e) dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Platí tiež, že odborné posúdenie, ktoré vyššie uvedené náležitosti  neobsahuje sa neprihliada.

4./ Vzhľadom na okolnosť, že predávajúci nesplnil povinnosti podľa cit. zákona a uplynula lehota 30 dní.  Odporúčame uplatniť nárok a to odstúpenie od zmluvy alebo výmena za nový výrobok - auto. Právo voľby je na Vás.

Dobrý deň, 

na Vašu otázku predkladáme nasledovnú odpoveď, ktorá je vyjadrením nášho právneho názoru :

Predpokladáme, že s reklamáciou výrobku ste predajcovi zaslali aj fotografie reklamovaného rozbitého skla a aj fotografiu samotnej škatule.
Je na zodpovednosti predajcu ako bude prepravovať tovar a ako zabezpečí jeho zabalenie tak, aby nedošlo k jeho poškodeniu. Je možné, že vo Vašom prípade tovar - sklo ste prenášali na miesto určenia, kde došlo k jeho rozsypaniu bez toho, aby ste so sklom niekde narazili a podobne, teda jedná sa o vadnosť materiálu.  Aj materiál bez ohľadu na to či sa užíva alebo neužíva podlieha opotrebeniu /dátum výroby sprchovacieho skla/.

Sme názoru, že nie je daná zodpovednosť prepravcu, ale chybou obsahu samotnej zásielky. Vy ste v právnom vzťahu s predajcom a nie s prepravnou spoločnosťou, kde pri prevzatí zásielky nie ste povinná ju prekontrolovať  z hľadiska jej úplnosti a bezzávadnosti, len to, či nie je poškodený obal zásielky.

Odporúčame poslať predajcovi fotografie rozbitého skla a foto krabice, v ktorej bola zásielka prepravovaná.
Bude zrejme ťažké preukázať, že nedošlo k chybe na Vašej strane. Predajca však sme zamienút reklamáciu len na základe odborného posúdenia, ktorým podľa zákona o ochrane spotrebiteľa je"písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv." Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Reklamácia musí byť vybavená najneskoršie do 30 dní.

Budeme radi ak nám dáte vedieť ako ste dopadli.
 

Dobrý deň,

pokiaľ je strojček v záruke, nevidím dôvod na to, aby od Vás požadovali úhradu akejkoľvek čiastky za vybavenie reklamácie. Ak je evidentné, že strojček má vady, ktoré bránia tomu, aby sa mohol riadne užívať, na účel, na ktorý bol vyrobený, potom máte právo uplatniť u predávajúceho zodpovednosť za vady. Ak ide o odstraniteľné vady musí ich bezplatne a riadne odstrániť, ak ide o neodstraniteľné vady, máte právo na zľavu z ceny (ak vada nebráni riadnemu užívaniu), alebo právo na odstúpenie od zmluvy (ak vada bráni riadnemu užívaniu). Ak odstúpite od zmluvy, zmluva sa ruší a ste povinní si vrátiť navzájom plnenia, teda Vy im strojček a oni Vám peniaze. Samozrejme sa predávajúci bude brániť, avšak pokiaľ bude domáhania sa práva bezúspešné, máte možnosť podať žalobu, prípadne sa obrátiť na Obchodnú inšpekciu, ktorá ich postup prešetrí a prípadne bude sankcionovať.

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Ak nebola nebola vybavená pomocou odborného posúdenia, potom predávajúci nesprávne vyriešil reklamáciu a máte nárok na vrátenie peňazí.

Odborné posúdenie musí obsahovať

a) identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie,

b) presnú identifikáciu posudzovaného výrobku,

c) popis stavu výrobku,

d) výsledok posúdenia,

e) dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Na odborné posúdenie, ktoré neobsahuje tieto náležitosti, sa neprihliada.

Dobrý deň, 

na Vašu otázku odpovedáme nasledovne :

Podľa ust.§ 18 ods. 6 zákona o ochrane spotrebiteľa platí :
"Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia  bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9."

§ 18 ods.9 :
"Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie."

Odborným posúdením podľa citovaného zákona je " odborným posúdením písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej v ý r o b c o m na vykonávanie záručných opráv."

Odporúčanie 

Oznámte eshopu, že nesúhlasíte s vybavením reklamácie, nakoľko vyjadrenie reklamačného oddelenia nie je odborným posúdením. Požiadajte predávajúceho, aby Vám predložil písomný doklad o tom, že sa jedná o odborné posúdenie podľa zákona v § 18 ods. 9 zákona o ochrane spotrebiteľa : "písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou, alebo stanovisko osoby oprávnenej v ý r o b c o m na vykonávanie záručných opráv."  

Odborné posúdenie podľa § 18a/ zákona o ochrane spotrebiteľa  musí obsahovať

a) identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie,

b) presnú identifikáciu posudzovaného výrobku,

c) popis stavu výrobku,

d) výsledok posúdenia,

e) dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Na odborné posúdenie, ktoré neobsahuje náležitosti podľa odseku 1, sa neprihliada.

Predávajúci je povinný Vám predmetné odborné posúdenie predložiť a je povinný mať doklady o reklamácii, vrátane odborného posúdenia aj pre orgány kontroly /SOI/.

Upozornite predávajúceho, že na ich postup upozornite aj Štátnu obchodnú inšpekciu.

©