Odpoveď: Aké máme možnosti pri neuznanej reklamácii?
Dobrý deň. Ďakujeme za Vášu otázku a zasielame Vám nasledovné stanovisko:
vzhľadom na skutočnosť, že v otázke neuvádzate, či montáž kuchynskej kuchynskej linky zabezpečoval predávajúci prostredníctvom svojich zamestnancov alebo prostredníctvom tretej osoby, prípadne montáž linky vykonávala tretia osoba na základe Vašej objednávky uvádzame všeobecné nasledujúce informácie:
Podmienky a priebeh reklamácie upravuje zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa“) a ust. § 588 a nasl. zákona č. 40/1964 Zb., Občianskeho zákonníka (ďalej len „Občiansky zákonník“).
Vybavením reklamácie sa v zmysle § 2 písm. m) Zákona o ochrane spotrebiteľa rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie,
V súlade s § 18 ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu (Občianskeho zákonníka) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
Odborné posúdenie
Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, čo sa na Váš prípad vzťahuje, môže v súlade s § 18 ods. 6 Zákona o ochrane spotrebiteľa predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.
Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Tým nie je dotknutá povinnosť predávajúceho podľa odseku 9.
Odborným posúdením sa podľa ust. § 2 písm. n) Zákona o ochrane spotrebiteľa rozumie písomné vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou alebo stanovisko osoby oprávnenej výrobcom na vykonávanie záručných opráv.
Ust. § 18a ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa ustanovuje základné náležitosti odborného posúdenia a síce odborné posúdenie musí obsahovať
a) identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie,
b) presnú identifikáciu posudzovaného výrobku,
c) popis stavu výrobku,
d) výsledok posúdenia,
e) dátum vyhotovenia odborného posúdenia.
V zmysle ust. § 18a ods. 2 Zákona o ochrane spotrebiteľa platí, že na odborné posúdenie, ktoré neobsahuje náležitosti podľa odseku 1, sa neprihliada.
Z vyššie uvedeného vyplýva, že ak Vám predávajúci doručil len vyjadrenie o zamietnutí reklamácie bez kópie odborného posúdenia alebo ak toto odborné posúdenie neobsahuje náležitosti stanovené Zákonom o ochrane spotrebiteľa a od uplatnenia reklamácie už uplynula zákonná 30 dňová lehota (vo Vašom prípade odo dňa, keď ste reklamáciu telefonicky uplatnili), predávajúci nevybavil reklamáciu v súlade so Zákonom o ochrane spotrebiteľa, z čoho Vám v súlade s vyššie citovaným ust. § 18 ods. 4 Zákona o ochrane spotrebiteľa vzniklo právo od zmluvy odstúpiť alebo právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
Čo sa týka spôsobu, akým osoba, ktorá odborné posúdenie vykonala, len z Vami uvádzaných informácií nevieme zhodnotiť, či na riadne posúdenie stačilí fotografie zhotovené predávajúcim pri vybavovaní reklamácie.
Za svoje odborné posúdenie je však osoba zodpovedná. Napr. ak odborné posúdenie vykonal znalec, za jeho správnosť je zodpovedný v zmysle zákona č. 382/2004 Z. z. o znalcov, tlmočníkoch a prekladateľoch a o zmene a doplnení niektorých predpisov.
Zároveň osoba, ktorá odborné posúdenie vykonala, je zodpovedná za škodu, ktorú spôsobila nedostatočným posúdením veci.
Potvrdenie o uplatnení reklamácie
Zároveň upozorňujeme na ust. § 18 ods. 8 Zákona o ochrane spotrebiteľa, podľa ktorého je predávajúci povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.
Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie (napr. aj telefonicky - § 2 ods. 1 zák. č. 102/2014 Z. z.) , predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
Doklad o vybavení reklamácie
Predávajúci je v zmysle ust. § 18 ods. 9 Zákona o ochrane spotrebiteľa zároveň povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Vybavením reklamácie nie je v súlade s § 18 ods. 13 Zákona o ochrane spotrebiteľa dotknuté právo spotrebiteľa na náhradu škody podľa osobitného predpisu.
Orgán dozoru a kontroly
Postup predávajúceho pri vybavovaní reklamácie kontroluje podľa ust. § 20 ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa Slovenská obchodná inšpekcia (ďalej len „SOI“), na ktorú sa v tejto veci môžete obrátiť.
Ust. § 18 ods. 5 Zákona o ochrane spotrebiteľa stanovuje predávajúcemu povinnosť na požiadanie orgánu dozoru preukázať kópiu potvrdenia o prijatí reklamácie, dôvody, pre ktoré nie je možné rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď a pre ktoré nie je reklamáciu možné vybaviť ihneď po určení spôsobu vybavenia reklamácie, zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia a kópiu dokladu o vybavení reklamácie.
V tejto súvislosti však zdôrazňujeme, že SOI môže len rozhodnúť, že predávajúci porušil svoje povinnosti vyplývajúce mu z ustanovení Zákona o ochrane spotrebiteľa a uložiť mu za to príslušnú pokutu, nie je oprávnená vstúpiť do Vášho reklamačného konania na miesto predávaúceho a meniť jeho rozhodnutia.
Rozhodnutie SOI o porušení povinností predávajúcim pri vybavovaní reklamácie je však dôležitým dôkazom pre prípad vzniku spotrebiteľského sporu a pri uplatňovaní prípadnej náhrady škody.
Mimosúdne riešenia spotrebiteľských sporov
A/ Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov
Spotrebiteľská legislatíva sa však snaží vzniku súdnych sporov predchádzať. Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých predpisov priniesol nové možnosti pre spotrebiteľov riešiť svoj spor s predávajúcim rýchlo, efektívne, menej formálne a predovšetkým bezplatne, resp. len s minimálnymi nákladmi.
Ide o dosiahnutie zmierlivého riešenia, resp. dohody medzi spotrebiteľom a predávajúcim o vyriešení sporu, ktorá sa po súhlase oboch strán s jej znením stáva záväzným právnym podkladom.
Orgánom alternatívneho riešenia sporu je aj Slovenská obchodná inšpekcia.
B/ Spotrebiteľské centrá
Ďalšou možnosťou je obrátiť sa na tzv. spotrebiteľské centrum, ktoré Váš prípad prevezme a pokúsi sa s predávajúcim vyriešiť spor zmierlivo. Zoznam spotrebiteľských centier nájdete na stránke Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky.
Riešenie spotrebiteľských sporov mimosúdnou cestou prostredníctvom mediátora. Zoznam mediátorov nájdete na stránke ministerstva spravodlivosti. Ide o lacnejšie a rýchlejšie riešenie sporov bez súdu.
Riešenie spotrebiteľských sporov súdnou cestou
Ak sa Vám spor nepodarí vyriešiť zmierlivou cestou a s vybavením reklamácie nebudete spokojná, môžete sa obrátiť na súd. Spotrebitelia požívajú v rámci spotrebiteľských sporov na súde podľa ust. § 290 – 300 zákona č. 161/2015 Z. z. Civilného sporového poriadku zvýšenú ochranu svojich práv.
Spotrebitelia domáhajúci sa ochrany svojich práv sú naviac v súlade s ust. § 4 ods. 2 písm. u) zákona č. 71/1992 Z. z. o súdnych poplatkoch a poplatku za výpis z registra trestov oslobodení od súdnych poplatkov.
Pre úplnosť veci uvádzame, že v prípade ak by montáž kuchynskej linky vykonávala tretia osoba na základe Vášho vlastného zmluvného vzťahu, nie predávajúci, odporúčame aj s prihliadnutím na výsledok reklamácie, uplatniť práva zo zodpovednosti za vady montáže a s tým spojeného nároku na náhradu škody priamo u tejto osoby.
