Odstúpenie od zmluvy pri internetovom nákupe

V tomto článku si povieme, aké práva a povinnosti má kupujúci a predávajúci pri kúpe a predaji tovaru kupovaného na diaľku.

Lehota na odstúpenie od zmluvy a vrátenie tovaru

Pri nákupe tovaru cez internet (zmluva uzavretá na diaľku) má spotrebiteľ právo odstúpiť od kúpnej zmluvy bez udania dôvodu do 14 kalendárnych dní odo dňa prevzatia tovaru. Táto 14-dňová lehota začína plynúť nasledujúci deň po prevzatí tovaru spotrebiteľom; ak bol tovar dodaný po častiach, lehota beží od doručenia poslednej položky. Spotrebiteľ môže odstúpiť aj skôr – napríklad už pred dodaním či počas prepravy tovaru. Lehota sa považuje za dodržanú, ak spotrebiteľ najneskôr v posledný deň (do polnoci 14. dňa) odošle predávajúcemu oznámenie o odstúpení (napríklad e-mailom).

Predĺženie lehoty pri nesplnení informačných povinností: Predávajúci má povinnosť ešte pred uzavretím zmluvy informovať spotrebiteľa o jeho práve na odstúpenie, podmienkach, lehote a postupe uplatnenia tohto práva, a poskytnúť mu vzorový formulár na odstúpenie. Pokiaľ si predávajúci túto informačnú povinnosť nesplní, zákon predlžuje lehotu na odstúpenie až o ďalších 12 mesiacov – spotrebiteľ tak môže odstúpiť do 12 mesiacov + 14 dní od prevzatia tovaru. (Inými slovami, ak e-shop neinformuje správne o práve na vrátenie, spotrebiteľovi ostáva na odstúpenie viac než rok.)

Oznámenie odstúpenia: Na uplatnenie práva stačí, aby spotrebiteľ v uvedenej lehote zaslal predávajúcemu jednoznačné vyhlásenie, že odstupuje od zmluvy (písomne poštou, e-mailom alebo iným trvalým nosičom). Môže využiť aj predávajúcim poskytnutý formulár, ak je k dispozícii. Dôležité je, že odstúpenie je jednostranný právny úkon – doručením oznámenia o odstúpení zmluva zaniká od počiatku (ako keby nebola uzavretá) a vzniká povinnosť vrátiť si navzájom poskytnuté plnenia.

Vrátenie tovaru: Od momentu, keď spotrebiteľ oznámil odstúpenie, plynie mu ďalšia lehota najneskôr 14 dní, počas ktorej musí tovar zaslať späť predávajúcemu alebo ho odovzdať. Spotrebiteľ znáša náklady na vrátenie tovaru (poštovné), pokiaľ ho o tejto povinnosti predávajúci vopred informoval vo VOP. (Ak predávajúci spotrebiteľa o znášaní nákladov neinformoval, spotrebiteľ môže následne požadovať preplatenie poštovného aj za vrátenie.) Pozor: Tovar by spotrebiteľ nemal posielať späť na dobierku – predávajúci nie je povinný takú dobierkovú zásielku prevziať, keďže úhrada nákladov návratu je na spotrebiteľovi.

Povinnosti predávajúceho pri vrátení tovaru

Refundácia platieb: Po doručení oznámenia o odstúpení má predávajúci povinnosť bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy. Do vrátenej sumy sa zahŕňa okrem kúpnej ceny aj pôvodné dopravné, poštovné či iné poplatky, ktoré spotrebiteľ zaplatil pri kúpe. (Zákon však dovoľuje vrátiť iba cenu najlacnejšej ponúkanej dopravy – ak si spotrebiteľ zvolil drahší spôsob doručenia, uhradí sa mu len suma zodpovedajúca najlacnejšej možnosti.) Predávajúci je povinný vrátiť peniaze rovnakým spôsobom, aký použil spotrebiteľ pri platbe, pokiaľ sa nedohodli inak, a to bez akýchkoľvek dodatočných poplatkov.

Podmienečné zadržanie platby: Predávajúci môže počkať s vrátením peňazí, kým mu nie je doručený vrátený tovar alebo kým spotrebiteľ nepreukáže, že tovar odoslal späť – platí to, čo nastane skôr. Toto zákonné právo chráni predávajúceho pred situáciou, že by musel vrátiť peniaze, hoci tovar ešte neobdržal. Inak povedané: lehota 14 dní na refundáciu začína plynúť od doručenia oznámenia o odstúpení, avšak predávajúci nemusí uhradiť skôr než obdrží tovar alebo doklad o jeho odoslaní späť (neplatí, ak sa sám ponúkol, že si tovar vyzdvihne).

Kontrola informačných povinností: Predávajúci musí už v rámci webového obchodu splniť viaceré povinnosti voči spotrebiteľovi. Okrem poskytnutia informácií o práve na odstúpenie a formulára (spomínané vyššie) musí v obchodných podmienkach uviesť aj podmienky a postup vrátenia tovaru, vrátane informácie, že spotrebiteľ znáša priame náklady vrátenia. Ak predávajúci uvedie nesprávnu alebo kratšiu lehotu (napr. zastaraných 7 dní namiesto 14), opäť to má za následok predĺženie lehoty na odstúpenie až o 12 mesiacov. Nesplnenie informačných povinností môže byť sankcionované – Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) môže za takéto porušenie uložiť pokutu až do výšky 66 400 €.

Vrátenie plnení: Platným odstúpením od zmluvy sa zmluva zrušuje od začiatku, preto si strany musia vrátiť všetko, čo si poskytli. Predávajúci teda vracia peniaze a kupujúci tovar. Ak boli s kúpou spojené aj ďalšie zmluvy (napr. darček „zadarmo“ alebo doplnková služba), ich osud nasleduje hlavnú zmluvu – odstúpením od kúpnej zmluvy sa ruší aj darovacia či iná pridružená zmluva, a spotrebiteľ musí vrátiť aj to, čo získal navyše.

Práva a povinnosti kupujúceho (spotrebiteľa)

Právo na odstúpenie: Spotrebiteľ (fyzická osoba nekonajúca v rámci podnikania) má pri internetovom nákupe zákonné právo vyskúšať si tovar a do 14 dní sa bez udania dôvodu rozhodnúť, že ho nechce. Stačí v uvedenej lehote odoslať predávajúcemu oznámenie o odstúpení. Následne má spotrebiteľ povinnosť tovar najneskôr do 14 dní od odstúpenia odoslať alebo odovzdať späť predávajúcemu. Zákon nepredpisuje formu vrátenia – tovar možno poslať poštou či kuriérom alebo vrátiť osobne, ak to predávajúci umožňuje. Spotrebiteľ znáša priame náklady vrátenia (poštovné), pokiaľ bol o tejto povinnosti poučený vopred; inak tieto náklady nesie predávajúci. Je vhodné, aby spotrebiteľ tovar balil starostlivo (ideálne do pôvodného obalu) tak, aby nedošlo k jeho poškodeniu pri preprave späť.

Stav tovaru pri vrátení: Právo na odstúpenie nezávisí od stavu tovaru – spotrebiteľ môže vrátiť tovar aj rozbalený a vyskúšaný. Zmyslom zákona je umožniť spotrebiteľovi tovar prezrieť a vyskúšať podobne, ako by to urobil v kamennej predajni. Spotrebiteľ však zodpovedá za prípadné zníženie hodnoty tovaru, ktoré spôsobí používaním nad rámec oboznámenia sa s funkčnosťou a vlastnosťami veci. Prakticky to znamená, že tovar môže rozbaliť z ochranného obalu, odskúšať, vyskúšať si funkcie, ale nemal by ho bežne používať (napr. nosiť oblečenie opakovane vonku, či používať elektrospotrebič dlhodobo). Len v prípade, ak by spotrebiteľ tovar používal viac, než je potrebné na zistenie jeho vlastností a funkčnosti, nesie následky v podobe úhrady zníženej hodnoty tovaru. Bežné rozbalenie ochranného obalu kvôli vyskúšaniu sa nepovažuje za také používanie, ktoré by samo osebe vylúčilo možnosť tovar vrátiť. (Príklad: ak spotrebiteľ rozbalí nový holiaci strojček z hygienického obalu a raz ho vyskúša, stále môže odstúpiť; ak by ho však používal týždeň, predávajúci môže požadovať náhradu za opotrebovanie čepelí.)

Vrátenie peňazí a zníženie hodnoty: Spotrebiteľ musí počítať s tým, že predávajúci môže požadovať náhradu za nadmerné opotrebenie alebo poškodenie vrátenej veci. Zákon však neumožňuje predávajúcemu jednostranne si túto sumu odpočítať z vracanej kúpnej ceny. Predávajúci musí najprv spotrebiteľovi vrátiť plnú zaplatenú cenu tovaru a následne ho môže vyzvať na úhradu nákladov na uvedenie tovaru do pôvodného stavu (opravu, vyčistenie a pod.). Ak spotrebiteľ dobrovoľne tieto náklady neuhradí, predávajúci ich od neho môže vymáhať (napr. súdnou cestou) ako náhradu škody. Neoprávnené skrátenie refundácie (napríklad svojvoľné nevrátenie časti ceny z dôvodu opotrebenia) môže byť považované za porušenie povinností predávajúceho a zo strany SOI aj pokutované.

Stav vráteného tovaru a obal

Spotrebiteľ nie je povinný vrátiť tovar v pôvodnom obale – zákon nič také nevyžaduje. Mnohé e-shopy to síce vo svojich obchodných podmienkach požadujú, avšak takáto podmienka je v rozpore so zákonom a predstavuje neprípustné uloženie povinnosti bez zákonného dôvodu. SOI upozorňuje, že ak by mal predajca vo VOP povinnosť vrátiť tovar len v originálnom balení, môže dostať pokutu až 66 400 €. Samozrejme, pôvodný obal často pomáha zabezpečiť tovar pri preprave, preto je odporúčané tovar vrátiť pokiaľ možno v originálnom (alebo rovnocennom) obale – avšak iba ako odporúčanie, nie podmienka. Menšie poškodenie obalu (napr. roztrhnutie fólie) či chýbajúci obal teda nie sú dôvodom na odmietnutie vrátenia tovaru. Predávajúci musí tovar prijať späť aj bez pôvodnej krabice či visačiek, pokiaľ je inak odstúpenie platné. Výnimka platí len pri tovare, ktorého ochranný obal slúži hygienickým účelom – viď nižšie (taký tovar po rozpečatení nemožno vrátiť vôbec).

Kedy môže predávajúci odmietnuť prevzatie vráteného tovaru

Predávajúci má právo odmietnuť prijatie vráteného tovaru iba v prípadoch, keď spotrebiteľovi právo na odstúpenie od zmluvy vôbec nevzniká alebo zaniklo. Ide najmä o tieto situácie:

• Uplynutie lehoty: Ak spotrebiteľ odošle oznámenie o odstúpení neskôr než v zákonnej lehote (14 dní od prevzatia), nárok na vrátenie zaniká. Predávajúci v takom prípade nie je povinný odstúpenie akceptovať ani tovar späť prevziať. (Príklad: Spotrebiteľ prevezme tovar 1. augusta, ale odstúpenie oznámi až 20. augusta – lehota 14 dní už uplynula, predávajúci môže vrátenie odmietnuť.) Rovnako ak spotrebiteľ tovar včas neodošle späť (nedodrží 14 dní na vrátenie od odstúpenia), predávajúci môže považovať odstúpenie za nedokončené. Ak však spotrebiteľ stihol včas poslať oznámenie, samotné neskoršie doručenie tovaru nemusí jeho právo zrušiť – predávajúci v takom prípade skôr oddiali refundáciu, kým tovar neobdrží, prípadne môže od spotrebiteľa vymáhať škodu, ak by medzitým tovar chýbal. Každopádne, je v záujme spotrebiteľa vrátiť tovar načas.

• Nespotrebiteľský nákup: Právo na odstúpenie prislúcha iba spotrebiteľom. Ak si tovar v e-shope kúpi podnikateľ (napr. uvedie IČO na faktúre), zmluva sa spravuje Obchodným zákonníkom a 14-dňové vrátenie zo zákona nemá. Predávajúci teda nemusí umožniť vrátenie, pokiaľ to sám dobrovoľne neponúkol. Taktiež pri nákupe od súkromnej osoby (bazár) nejde o spotrebiteľskú zmluvu, a zákonné odstúpenie sa neuplatní.

• Tovar spadá pod zákonnú výnimku: Zákon o ochrane spotrebiteľa vymedzuje určité kategórie tovarov, pri ktorých spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy ani pri nákupe na diaľku. Pokiaľ je vrátený tovar takouto výnimkou, predávajúci ho môže odmietnuť prijať (a nie je povinný vrátiť peniaze). Podrobnejší výpočet výnimiek je uvedený nižšie – napríklad ak by chcel spotrebiteľ vrátiť použitú zubnú kefku, ktorú kúpil zapečatenú, predávajúci môže vrátenie odmietnuť z hygienických dôvodov.

• Neplatné uzavretie zmluvy: Hoci sa to v praxi vyskytuje zriedka, ak by zmluva medzi predávajúcim a kupujúcim vôbec nevznikla alebo bola neplatná (napr. pre nedostatok veku spotrebiteľa, omyl a pod.), nemôže dôjsť ani k odstúpeniu od nej. V takom prípade by sa riešil skôr návrat tovaru ako bezdôvodné obohatenie než ako zákonné odstúpenie.

Vo všetkých prípadoch, keď predávajúci oprávnene odmieta prevziať vrátený tovar, je vhodné, aby spotrebiteľovi komunikoval dôvod (napr. že tovar patrí medzi zákonné výnimky alebo že zmeškal lehotu). Predchádza sa tým zbytočným sporom. Ak spotrebiteľ vráti tovar neoprávnene, predávajúci ho môže poslať späť na adresu spotrebiteľa s príslušným vysvetlením.

Výnimky: Tovary, ktoré nemožno vrátiť pri nákupe online

Právo na odstúpenie od zmluvy nie je absolútne – zákon stanovuje výnimky, keď 14-dňové vrátenie neplatí. Tieto výnimky sú v súčasnosti upravené v § 19 ods. 1 písm. a) až m) zákona č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa. Ide najmä o nasledujúce prípady:

• Tovar zhotovený na mieru alebo podľa požiadaviek spotrebiteľa: Sem patria výrobky vyrobené či upravené podľa osobnej objednávky zákazníka. Napríklad nábytok vyrobený na zákazku, gravírované predmety s menom, prsteň s vyrytím podľa želania atď. Takéto produkty nie je možné jednoducho predať inému zákazníkovi, preto zákon odstúpenie vylučuje.

• Tovar podliehajúci rýchlej skaze alebo zníženiu akosti: Typicky potraviny s krátkou dobou spotreby, rezané kvety, čerstvé pečivo, ale aj iné produkty, ktoré sa môžu rýchlo pokaziť alebo znehodnotiť. Tieto z povahy veci nemožno vrátiť predávajúcemu po dvoch týždňoch na ďalší predaj.

• Zapečatený tovar určený na ochranu zdravia alebo hygienu, ak bol obal porušený: Do tejto kategórie patria napríklad zubné kefky, holiace strojčeky, spodná bielizeň, kontaktné šošovky, kozmetické výrobky a pod., pokiaľ sú dodávané v ochrannom (hygienickom) obale. Ak takýto tovar spotrebiteľ rozbalí, z hygienických dôvodov ho už nie je vhodné vrátiť. Pozor: Aby sa výnimka uplatnila, musia byť splnené obe podmienky – tovar je zo zdravotných/hygienických dôvodov nevhodný na vrátenie a bol dodaný v ochrannom (zapečatenom) obale, ktorý spotrebiteľ otvoril. Ak by napríklad hygienický výrobok nebol pri dodaní zaplombovaný, spotrebiteľ môže odstúpiť aj po vyskúšaní.

• Audio a video nahrávky a počítačový softvér na hmotnom nosiči, ak spotrebiteľ porušil ich obal: Sem patria CD, DVD, Blu-ray nosiče, videohry, softvérové CD/DVD a podobné médiá, ktoré sú predávané zapečatené. Po rozbalení nosiča už predávajúci nevie zabrániť tomu, aby si spotrebiteľ obsah skopíroval; preto zákon neumožňuje vrátiť takýto produkt po porušení originálnej fólie či pečate. (Napr. ak si kúpite počítačovú hru na DVD a do 14 dní ju dohráte, e-shop ju nemusí zobrať späť, ak bol ochranný obal otvorený.)

• Periodická tlač (noviny, časopisy) a podobné publikácie: Predaj novín, časopisov a inej periodickej tlače je takisto vyňatý z práva na odstúpenie (s výnimkou predplatného). Dôvodom je, že ich informačná hodnota je viazaná na aktuálnosť – po prečítaní alebo po uplynutí určitej doby strácajú hodnotu, a vrátiť ich by nedávalo zmysel. (Bežné knihy medzi výnimky nepatria; ak nejde o zákazkovú publikáciu, knihu možno pri online nákupe vrátiť.)

• Digitálny obsah nedodávaný na hmotnom nosiči: Ide o elektronický tovar (napr. software, hudba, e-knihy, video, online licencie) poskytovaný čisto elektronicky (download/stream). Zákon stanovuje, že ak sa s výslovným súhlasom spotrebiteľa začne s plnením digitálneho obsahu pred uplynutím 14 dní a spotrebiteľ bol poučený, že tým stráca právo na odstúpenie, nemôže už následne od zmluvy odstúpiť. Prakticky to znamená, že ak si napr. kúpite film na stiahnutie a súhlasíte, aby ste ho mohli ihneď pozerať (bez čakania 14 dní), po sprístupnení filmu už nemáte nárok na „vrátenie“ peňazí.

• Ďalšie špecifické výnimky: Zákon vylučuje odstúpenie aj pri ďalších prípadoch, napríklad:

  • Služby, ktoré boli plne poskytnuté pred uplynutím 14 dní s predchádzajúcim súhlasom spotrebiteľa (napr. ak si spotrebiteľ objedná upratovaciu službu a tá bola vykonaná do dvoch týždňov od objednania, nemôže už odstúpiť, ak súhlasil so začatím služby skôr).

  • Tovar, ktorý bol po dodaní neoddeliteľne zmiešaný s iným (napr. palivo naliate do nádrže – už ho nemožno oddeliť späť).

  • Tovar alebo služby, ktorých cena závisí od pohybu finančného trhu, na ktorý predávajúci nemá vplyv (napr. investičné zlato, ak sa cena mení) – aby sa predišlo špekuláciám.

  • Alkoholické nápoje s dohodnutou cenou v čase zmluvy, ktoré možno dodať až po 30 dňoch – ich cena tiež kolíše trhom a sú výnimkou podľa smernice EÚ.

  • NALIEHAVÉ opravy alebo údržba u spotrebiteľa doma na jeho výslovnú žiadosť – ak si zákazník objedná napr. havarijnú opravu potrubia, nemôže po vykonaní služby odstúpiť od zmluvy na diaľku.

Vyššie uvedené výnimky vychádzajú zo smernice EÚ 2011/83/EÚ a slovenský zákon ich preberá takmer doslovne. Predávajúci je povinný informovať spotrebiteľa o týchto výnimkách ešte pred uzavretím zmluvy. V praxi to e-shopy riešia uvedením zoznamu výnimiek vo VOP alebo priamo v poučení o odstúpení. Ak by spotrebiteľ nevedel o tom, že daný tovar spadá pod výnimku, mohol by sa domnievať, že odstúpenie platí – preto je v záujme predávajúceho výnimky viditeľne komunikovať.

Zhrnutie pre predávajúceho: Predávajúci by mal už v obchodných podmienkach jasne uviesť, aké sú podmienky odstúpenia od zmluvy do 14 dní, a zároveň vypočítať tovarové výnimky podľa zákona. Pri správnom postupe musí predávajúci akceptovať vrátenie tovaru spotrebiteľom do 14 dní, a to aj keď je tovar rozbalený alebo použitý primerane na vyskúšanie. Musí v stanovenej lehote vrátiť peniaze (vrátane pôvodného poštovného) a nemôže si svojvoľne zraziť sumu za opotrebenie – namiesto toho môže dodatočne požadovať náhradu za zníženú hodnotu. Predávajúci môže odmietnuť vrátenie len ak spotrebiteľ konal po lehote, nešlo o spotrebiteľský nákup, alebo ide o tovar vylúčený zo zákonnej možnosti vrátenia. Dodržiavaním týchto pravidiel predídu predávajúci sankciám od kontrolných orgánov a zároveň si udržia férový vzťah so zákazníkmi.

Právne predpisy: Uvedená problematika je upravená najmä v zákone č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa (§ 18 a nasl. upravujú poučenie spotrebiteľa, § 19 ods. 1 obsahuje výnimky, § 21 rieši povinnosti pri vrátení tovaru a § 22 lehoty na vrátenie platieb). Týmto zákonom Slovenská republika transponuje európsku smernicu 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov. Predávajúci by sa mal oboznámiť aj s prípadnými vykonávacími predpismi a metodickými usmerneniami SOI, ktoré bližšie vysvetľujú aplikáciu uvedených povinností v praxi.